V prostredí, ktoré je čoraz viac ovplyvnené snažením dosiahnuť maximálnu spokojnosť zákazníkov, sa spoločnosť Norwegian Cruise Line Holdings (NCLH) rozhodla posunúť dopredu s novým pojmom „Návratnosť z hodnôt skúseností“ (ROEx). Tento koncept bol predstavený na Investor Day v máji a zdôrazňuje zásadný význam zladenia ponuky výletných lodí s autentickými želaniami zákazníkov.
Generálny riaditeľ Harry Sommer sa snaží zdôrazniť, ako táto filozofia významne odlišuje od tradičných metód, najmä od staršieho zamerania na návratnosť investícií (ROI), ktoré zastávali predchádzajúci vedúci pracovníci. NCLH bola historicky vedená rôznymi filozofiami pod vedením bývalých CEO, ako sú Kevin Sheehan a Frank Del Rio.
Sheehan, ktorý bol považovaný za finančného stratéga, zameriaval svoju pozornosť na model, kde každý vynaložený dolár bol spätý so merateľným finančným výnosom. Naopak, Del Rio, ktorý sa vášnivo zameriaval na poskytovanie bohatých a podnetných zážitkov, často uprednostňoval estetiku a umenie výletných skúseností, niekedy prehliadal skutočné preferencie pasažierov.
Tento dualizmus vytvára kontext, v ktorom sa Sommer snaží kalibrovať misiu spoločnosti.
Jedným z pozoruhodných príkladov, ktorým sa Sommer zaoberal, je sochárska záhrada na lodi Norwegian Prima, ktorá debutovala v roku 2022. Aj keď bola vizuálne ohromujúca, táto umelecká inštalácia bola príkladom investície, ktorá aj keď bola krásna, nonsúhlasila s očakávaniami alebo želaniami priemerného hosťa.
Tento príklad ukazuje dôležitú lekciu: nestačí, aby výletná loď vytvárala zážitky, ktoré sú umelecky cenné; tieto zážitky musia mať tiež inherentnú hodnotu z pohľadu pasažiera. NCLH sa preto nesnaží len o generovanie zážitkov, ale o kurátorstvo stretnutí, po ktorých pasažieri skutočne túžia a do ktorých sú ochotní investovať.
Kombinovaním poznatkov z predchádzajúcich filozofií, konkrétne trvalé aspekty Del Riovho zamerania na zážitky s kvantitatívnym prístupom Sheehanovej ROI, sa Sommerova stratégia snaží o harmonizovanú rovnováhu, ktorá zohľadňuje ako ziskovosť, tak aj naplnenie potrieb zákazníkov.
NCLH reaguje na tieto zistenia prostredníctvom významného posunu smerom k využívaniu dátovej analytiky na porozumenie správania hostí. Sommer si spomína na svoj vlastný vstup do tejto kultúry založenej na dátach počas svojho prvého týždňa ako generálny riaditeľ, keď požiadal o dáta ohľadom preferencií jedál. Prekvapená reakcia vedúceho hotelových operácií zdôraznila medzeru v predchádzajúcich operačných metodológiach – až doteraz takéto otázky nemuseli byť považované za relevantné.
Tento nový zameraný pohľad na interpretáciu dát poskytne hlbšie porozumenie tomu, čo hostí skutočne zaujíma. Naznačuje to transformačný prístup: aktívnym vyhľadávaním a analyzovaním skóre spokojnosti hostí, NCLH nielen identifikuje populárne zážitky; ale aj zakladá operačné rozhodnutia a rozdelenie zdrojov na skutočných, vyjadrených prianiach svojich klientov.
V podstate sa Norwegian Cruise Line Holdings vyvíja za hranice konvenčných metód ziskovosti. Ich nová filozofia ROEx nasmeruje organizáciu na vytváranie hmatateľnej hodnoty vo vzťahu k zážitkom hostí, nie len na základe finančných ukazovateľov.
Tento prevratný prístup predstavuje paradigmálny posun, ktorý by mohol redefinovať spôsob, akým sa výletný priemysel zaoberá angažovaním a spokojnosťou zákazníkov. Prioritizovaním toho, čo hostia najviac túžia, je NCLH pripravená zvýšiť celkovú spokojnosť a lojalitu, a tým upevniť hlbšie emocionálne spojenie so svojimi klientmi.
Ako sa výletný priemysel naďalej vyrovnáva so zmenami preferencií a očakávaní spotrebiteľov, úspech ROEx môže slúžiť ako vzor pre iné organizácie, ktoré sa snažia vyvinúť a splniť požiadavky moderných cestovateľov.