Hoci titul generálneho riaditeľa prináša svoje výhody, prináša so sebou aj obrovskú zodpovednosť a tlak, ktorý môže ohroziť aj najskúsenejšieho výkonného riaditeľa vo vzťahu k jeho duševnému zdraviu. Keď firma rastie, rastú aj stávky, pozornosť a očakávania. Starbucks je príkladom. Bohužiaľ, Starbucks nedávno zaznamenal problémy doma aj v zahraničí. Dni vedenia Howarda Schultza sú dávno preč. Na tieto problémy reagoval Starbucks výmenou Laxmana Narasimhana za predsedu a generálneho riaditeľa Brian Niccola z Chipotle. Niccolova neočakávaná voľba bola ohromujúco pozitívna. Do dnešného uzávierky trhu akcie Starbucks vzrástli o viac ako 24%, zatiaľ čo akcie Chipotle klesli takmer o 8%. Dokonca aj Howard Schultz, zakladateľ Starbucksu a emeritný predseda, odporučil Niccola: „Po sledovaní Brianového vedenia a jeho transformačnej cesty v Chipotle som dlho obdivoval jeho vplyv na vedenie. Jeho obchodná excelencia a historický úspech pri poskytovaní mimorádnej hodnoty akcionárom uznáva kritický ľudský prvok, ktorý je potrebný na vedenie firmy stavanou na kultúre a hodnotách. Verím, že je to líder, ktorým Starbucks potrebuje v kritickej chvíli svojej histórie. Má môj úctu a plnú podporu.“ Avšak, keď prvotný vzrušenie pominie, Niccol sa stretne s realitou závažných problémov, ktorým sa Starbucks musí venovať. Podľa mnohých analytikov a investorov zdieľaných na NBC News, jeho hlavnou výzvou bude preformulovať a obnoviť zákaznícky zážitok. Výsledok môže byť motorom spoločnosti, ale ľudia a kultúra sú jej kyslíkom. Predstavitelia by mali zvážiť a adresovať základné ľudskeé túžby – finančnú istotu, ocenenie a pocit účelu. V športe spočíva rozdiel medzi dobrými a skvelými tímami často vo vôli hráčov ísť nad rámec pre svojho trénera. Nie je to len o tréningovej stratégii; ide o nehmotné hodnoty, ako dôvera, úcta a zdieľaný účel, s ohľadom na poznávanie kaźdého hráča ako osoby.
Jednou z hlavných sťažností na Starbucks bola poklesajúci zákaznícky zážitok, hlavne týkajúci sa prevádzkových prostredí, dizajnu a realizácie jeho mobilného nasadenia. Zatiaľ čo sa Starbucks účinne presunul do digitálnej oblasti, sústrediac sa na rýchlosť a pohodlie, nemal by zabudnúť na to, čo ho robilo úspešným: „byť zážitkový, nie transakčný,“ ako zdôraznil Howard Schultz v náväznom príspevku na LinkedIn po tom, ako Starbucks výrazne nesplnil očakávania akcionárov. Inovácia a rast môžu byť hnacím motorom firmy, ale ľudia a kultúra sú jej kyslíkom. Aj keď sú predaj a prevádzky dôležité, nemožno prehliadať morálku vašich ľudí.
Vo svojom príspevku na LinkedIn Howard Schultz odporučil, aby vedúci zamestnanci, vrátane členov predstavenstva, trávili viac času s tými, ktorí nosia zelené zástery. Tento čas spoločne nie je o učení sa robiť dokonalú caffe latte, ale o kultivovaní silnejšej konektivity a synergie naprieč organizáciou. Jamie Dimon tento postoj potvrdil s tým, že generálni riaditelia sa môžu rýchlo oddialiť od skutočností na teréne bez pravidelných, priamych interakcií so svojimi ľuďmi.
Obnova rastu spoločnosti, predaja a zákazníckeho zážitku nie je cez noc. Ako Niccol začína svoj mandát v Starbucksu, jedno je isté: pre získanie bývalej slávy značky je obnovenie ľudí vo vnuternej organizácii prioritou číslo jeden, začínajúc ich blahobytom.