V rýchlym a nečakaným ťahom zamenil Starbucks svojho generálneho riaditeľa, Laxmana Narasimhu. Nedávny výročný správa vrhá svetlo na ťažkosti jedného z obľúbených značiek Ameriky. Výnos z tretieho štvrťroku pre Starbucks klesol o 4 % vo vyrovnateľných predajoch oproti minulému kvartálu, kedy klesol o 3 %. V porovnaní s celkovými ročnými príjmami za rok 2023, ktoré vzrástli o 11,5 % (fiskálny rok končil v septembri 2023), značka zažíva ostrý pokles. Narasimha je vo funkcii od marca 2023 a vedenie preberá Brian Niccol, generálny riaditeľ a predseda Chipotle Mexican Grill, ktorý nastúpi ako nový predseda a generálny riaditeľ 9. septembra. Podnikateľská stratégia spoločnosti v minulom roku bola premenená pred očami spotrebiteľov. Hlavne masívne zavádzanie svojho obchodu s objednávkami vopred cez mobilný telefón spôsobilo problémy s exekúciou v mnohých obchodoch kvôli veľkému dopytu, čo malo za následok menej optimálny zážitok zákazníka. Baristi sa cítia preťažení a nedostatočne platení, vytvárajúc prostredie, ktoré umožnilo spoločnosti znížiť predchádzajúce vnímané vysoké štandardy zákazníckeho servisu. Hoci bolo v posledných rokoch veľa obchodov zrekonštruovaných a otvorených s veľmi dobrými dizajnovými prvkami pre relaxačné prostredie, nová stratégia presmerovala spoločnosť z menej sedadiel, čím sa niektoré Starbucks obchody zmenili len na prejazdy alebo miesta na vyzdvihnutie objednávky (bez stolov a pohoviek). Od vzniku Starbucks bol senom Howarda Schultza vytvoriť konzistentný produkt ponúkaný v maloobchodnom priestore, kde sa ľudia môžu stretnúť a relaxovať. Avšak prostredie a dizajn len pre prejazdy a vyzdvihnutie objednávky zákazníci sklame, tí istí zákazníci, ktorí vystavili Starbucks na značku s jedným z najznámejších programov vernosti v odvetví.
Starbucks priemerný verný zákazník navštevuje obchod 18-krát mesačne a super verná 10% fanúšikovská základňa navštevuje obchod takmer dvakrát denne. American Customer Satisfaction Index (ACSI) Starbucks v Spojených štátoch fluktuoval od roku 2006 do 2024. Starbucks mal ACSI skóre 80 v roku 2024 v porovnaní s minuloročným skóre 78. Ale môže spoločnosť očakávať, že zákazníci zostanú rovnako verní značke, ktorá sa potkýna pri poskytovaní služieb a exekúcii v prostredí, ktoré nezodpovedá ich očakávaniam? Najnovší ťah spoločnosti Starbucks môže napraviť situáciu a nastaviť spoločnosť na prosperujúcu cestu. Niccol je uznávaný tým, že premenil značku Chipotle na národnú hviezdu ako obľúbená strava súperiaca s konkurentmi ako McDonald’s, Wendy’s a Burger King. Percebovaná zdravšia voľba rýchleho občerstvenia, ktorú Chipotle ponúka, etablovala svoj rast počas obdobia, keď Američania sa obracali k zdravším možnostiam stravy. Od roku 2018 do súčasnosti sa tržby Chipotle zvýšili z 4,5 miliardy dolárov v roku 2017 pred vedením Niccola na najnovší štvrťročný príjem vo výške 9,9 miliardy dolárov. Čistý zisk vzrástol z 6,3 % z celkových príjmov v roku 2019 na 12,5 % v roku 2023. Správa o zmene vo vedení v stvorenie Starbucks zvýšila cenu akcií o 24,5 %. Howard Schultz, zakladateľ a predsedajúci emeritus Starbucks, plne podporuje nové menovanie Nicol. Schultz uviedol: „Po sledovaní Brianovho vedenia a transformačnej cesty v Chipotle som dlho obdivoval jeho vplyv na vedenie. Jeho maloobchodná excelencia a skvelé výsledky pri poskytovaní mimořádnej hodnoty akcionárom uznávajú kritický ľudský element, ktorý je potrebný na vedenie podniku riadeného kultúrou a hodnotami. Verím, že je lídrom, ktorého Starbucks potrebuje v kritickom okamihu svojej histórie. Má môj rešpekt a plnú podporu.“ Starbucks bol známy svojou konzistenciou v kvalite produktu a dodávky, v nezanedbateľnej miere vďaka vynikajúcemu školeniu svojich baristov
Skip to content
